Dentro de las organizaciones debemos entender que una petición, una queja, un reclamo o una sugerencia que nos realiza un cliente no es un gran problema es todo lo contrario una gran oportunidad de mejora que un cliente nos está otorgando. Los estudios han concluido que solo el 4% de los clientes que tienen un inconveniente con nuestra compañía presentan una PQRS, el 96% restante poco les interesa nuestro servicio o producto y nos van a cambiar rápidamente por la competencia o algún producto sustituto; teniendo en cuenta este dato estadístico, podemos entender el gran favor que nos hacen los clientes cuando nos presentan una PQRS y en mi opinión serían incluso, merecedores de un reconocimiento no solamente como una forma de reivindicarse por el incidente que tuvieron con nuestra compañía sino, aún más importante, por darnos luces en donde podemos estar cometiendo algún error o teniendo algún problema en nuestro servicio.

Cuando trabajas en un departamento que recibe PQRS es muy importante tener presente aspectos como: Recuerda que nada es personal, el cliente nos está hablando del inconveniente que tuvo y su frustración, por ende escúchalo, esa catarsis nos ayudará a obtener información valiosa y encontrar más fácilmente las posibles soluciones y más adecuadas. La empatía nos ayuda a que nuestro cliente se tranquilice, un tip importante es pedir disculpas por el impase sucedido ya sea comenzando o cerrando la conversación. Las alternativas de solución que se presenten ojalá estén enfocadas a corto, mediano y largo plazo, para que nos garantice el seguimiento y la mejora continua, evitando así que el inconveniente se repita. El compromiso al que lleguemos debe ser honrado no solo comunicándoselo a nuestro cliente sino con la compañía, como se dijo anteriormente, este es el mejor regalo que el cliente nos puede entregar mostrándonos donde fallamos para mejorar.

Normalmente las razones por las cuales las personas presentan una PQRS tienen un mismo origen, los más comunes pueden ser, expectativas no cumplidas por nuestro producto o servicio; temas financieros como costos ocultos o precio diferente al que se había convenido; retrasos en los tiempos de entrega; la atención no es la esperada, alguien fue grosero con el cliente o nadie lo ha escuchado y él necesita comentar o solicitar información.

Si revisamos los anteriores aspectos encontramos que son situaciones muy comunes en nuestras organizaciones totalmente susceptibles de trabajar buscando una mejora continua, de ahí lo importante de tener indicadores que nos guíen en cómo identificarlos y priorizarlos, con el fin de ir mejorando no solo el servicio sino la percepción de éste.

Cuando la empresa es juiciosa y trabaja con base en indicadores y mejora continua, nos lleva a tener un departamento propositivo que le aporte a la estrategia de la compañía, generando valor, ya que podemos ir entendiendo como mejorar la experiencia del cliente, tomando las PQRS  para conocer más a fondo nuestro cliente; traduciendo estas posibles quejas  en el mejor material para cerrar la brecha entre la propuesta de valor que como compañía tenemos y lo que los clientes están esperando de nosotros.

El conocimiento del cliente es la clave para que podamos desarrollar un verdadero diferencial a través del servicio y las PQRS son un gran comienzo para lograrlo, pero si quieres profundizar en ellas y reducirlas, no te quedes esperando, sal y pregúntale a tu cliente a través de encuestas, entrevistas, foros de retroalimentación, llévalo a tu empresa para que le cuente a tus empleados que es lo bueno, lo malo y lo feo que tiene el servicio de tu empresa o envía una persona de tu equipo para que analice los procesos de tu cliente y estos como impactan positiva o negativamente tu producto o servicio; no te puedo garantizar que no van a llegar más  PQRS  pero si estoy seguro que serán mucho menos de las que tienes ahora con una gran ventaja y es que podrás ajustar tu promesa de servicio a las expectativas de tus clientes.

Para concluir es muy importante conocer y entender los procesos y las políticas de la compañía para no ir en contra de ellas, pero debemos evaluarlas constantemente ya que los mercados son dinámicos y nuestras empresas también se deben adaptar a los mercados, es absurdo esconder una falla nuestra por una política que no esté actualizada, esto no quiere decir que el cliente no puede estar equivocado, si el cliente está equivocado también se lo tenemos que decir; si no podemos cumplir con la expectativa de este cliente lo más valido es decir lo siento, lo importante es presentarle una posible alternativa, no lo dejemos a la deriva, el ingeniero José Alberto Cárdenas escribió “Un SI es mejor que un NO, un NO es mejor que un NO SE, un NO SE es mejor que un SI que no pueda cumplir”,, esta es una filosofía importante que no debemos olvidar  cuando manejamos PQRS.

Estoy seguro de que si sigues lo expuesto en este articulo tendrás un comienzo para tener un departamento o un cargo no solo operativo sino propositivo, contribuyendo y aportando a lograr los objetivos de la compañía, lo cual te pondrá en el siguiente nivel de tu carrera.

Si quieres aprender mas sobre PQRS y servicio al cliente visita la información del CURSO PQRS, El favor que nos hacen los clientes, en nuestra web: https://aprendizajeconresultados.com/curso-pqrs/

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Por:  Fredy Gaona – Especialista en Servicio al cliente.

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