PROGRAMA DE TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
OPORTUNIDAD
Introducir al participante a la importancia de la experiencia del cliente, la cadena de valor de la experiencia y al marco de acción de la estrategia de la Experiencia del Cliente.
Introducir al participante a la importancia de la experiencia del cliente, la cadena de valor de la experiencia y al marco de acción de la estrategia de la Experiencia del Cliente.
OBJETIVO
Generar la cultura de Experiencia al Cliente como el verdadero diferencial que necesita la empresa para afrontar los retos del mercado.
PÚBLICO OBJETIVO
- Lideres comerciales
- Lideres de marketing
- Community manager
- Emprendedores
- Gerentes de Empresa
MODALIDAD
- Acompañado de ejercicios en el aula (asincrónico)
- Y preguntas al profesor en clase y en el aula (combinado)
DURACIÓN
20 horas de clases en vivo
- Hasta 30 días para acceder al material grabado y herramientas de clase.
- Para ampliar el tiempo de consumo de contenidos debe enviar evidencias de aprendizajes.
- Hasta 30 días para acceder al material grabado y herramientas de clase.
- Para ampliar el tiempo de consumo de contenidos debe enviar evidencias de aprendizajes.
VALOR
TÍTULO QUE SE OTORGA
Programa de Transformación del Servicio al Cliente
COORDINADOR ACADÉMIC0: Jesus Antonio Castiblanco
DOCENTE: Julian Castiblanco.com
- Emprendedor y Empresario por más de 10 años.
- Ingeniero de Mercados de la Universidad Piloto de Colombia.
- Graduado del Máster en Dirección y Gestión de Empresas con la Universidad Católica de Ávila y Bureo Veritas Formación.
- Graduado del Diplomado en Marketing Político, de la Universidad Piloto de Colombia.
- Certificado con Experto en Gestión del Cambio por la Universidad del Rosario, MyPeople y Prosci – Adkar Internacional.
- Life`s Coach Certificación Unilid Internacional.
- Experto en Marketing y Transformación Digital, ha trabajado en proyectos de uso, apropiación y gestión de cambio de TICs en sector Público y Privado.
- Consultor en Marketing y Transformación Digital de Cámara de Comercio de Barranquilla, Cámara de Comercio de Cartagena.
- Consultor Programa Fábricas de Productividad de Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
- Consultor de Innpulsa Acelera Región.
PLAN DE ESTUDIOS
Introducción en la experiencia del cliente
Introducir al participante a la importancia de la experiencia del cliente, la cadena de valor de la experiencia y al marco de acción de la estrategia de la Experiencia del Cliente.
En los segmentos de este módulo respondemos a la pregunta:
¿Qué significa Experiencia del cliente y por qué debemos implementarlo?
descubriendo el adn de la organización
Entender dónde están la empresa en relación a la experiencia del cliente, para revisar que debemos hacer para iniciar la transformación hacia la filosófica “Customer Centricity” por ende debemos analizar su filosofía actúa y el nivel de madurez cultural de la organización.
Alineando la cultura organizacional.
Para lograr que podamos ser una organización centrada en el cliente, debemos trabajar en nuestro cliente interno quienes son los que materializan la experiencia de nuestro cliente externo por lo que brindaremos las pautas necesarias para la construcción de una cultura organizacional centrada en las personas, desde la perspectiva del viaje del colaborador.
Nuestro principal socio en este proceso es RRHH con quienes debemos trabajar de la mano para lograr nuestro modelo de transformación.
Conociendo al Cliente
Comprender a que cliente le estoy vendiendo para poder diseñar la mejor experiencia posible por lo que debemos conocer los insights relevantes y para optimizar el proceso de diseño y, en consecuencia, la experiencia del cliente.
Responderemos a las preguntas:
1 – ¿Quién es el cliente? Tipos y arquetipos de Clientes
2 – El impacto de la percepción y dimensiones del cliente
3 – Diagnóstico de la experiencia
4 – Puntos clave del Ciclo de la Vida del Cliente | Fórmula CLV
Como Diseñamos una Experiencia
Conoceremos las diferentes herramientas fundamentales para el diseño de experiencias sin olvidar que el diseño arranca con cualquier cosa o momento donde intervienen las personas. Desde objetos, procesos, tecnología, interacciones o puntos de contacto, reportería, eventos y un largo etc., en cualquier industria, por lo que el espectro de actuación es tan amplio como tu imaginación.
Entre las herramientas que revisaremos están Mapas de empatía, Customer Journey, Story Telling, Design Thinking y la Matriz de relevancia o diferenciación.
Después de obtener la información debemos saber interpretarla y comprenderla para poder plasmarla en la experiencia de nuestro cliente.
Prototipo e Implementación
Que el participante pueda predeterminar el nivel de aceptación de la propuesta de diseño y crear un mapa estratégico para su implementación final, Trabajaremos como planteamos los prototipos, el Service Blueprint y la propuesta de diferenciación.
Importante tener en cuenta la de como llegamos a la Propuesta de Experiencia Mínima Viable EMV.
Creando Promotores
Importante que este trabajo se vea reflejado siempre en la empresa por lo que debemos generar estrategias y métricas para poder crear promotores a través de la experiencia del cliente y controlar los niveles de servicio.
Trabajar en estrategias de mantenimiento, retención y recuperación de clientes siempre monitorear la satisfacción del cliente lo que nos permitirá seguir innovando.
Habilidades Digitales
Buen uso de las herramientas disponibles como Whatsapp, Redes Sociales, Google. Desarrollo de habilidades para saber escribir amablemente, enviar mensajes de voz agradables y técnicas de empatía digital