Los cinco nuevos requisitos imprescindibles para retener la lealtad de los clientes

A las empresas B2B no les basta con afrontar este momento, sino que deben prepararse para el siguiente: ofrecer experiencias coherentes y excepcionales en todo el ecosistema omnicanal.

La mayoría de los clientes B2B de todo el mundo dicen que buscarán activamente otro proveedor si no se satisfacen cinco necesidades básicas al relacionarse con los proveedores.

Casi el 80 por ciento de los clientes B2B afirman que una garantía de rendimiento es fundamental para la lealtad a la marca, incluyendo un reembolso completo si el producto o servicio no alcanza el nivel de rendimiento acordado.
Mostrar la disponibilidad de los productos en línea,
Permitir las compras a través de cualquier canal,
Proporcionar un servicio de atención al cliente en tiempo real/siempre disponible
Ofrecer una experiencia consistente cuando los compradores cambian de canal

Ver (Gráfica 6). Y los clientes B2B que desean cualquiera de estas opciones, tienen entre un 80 y un 90 por ciento de probabilidades de querer las otras cuatro.

Gráfica 6

Nuestro B2B Pulse también reveló las áreas en las que las B2B deberían dejar de hacer hincapié. Cuando se les pidió que calificaran los impulsores de la lealtad, los clientes de todo el mundo colocaron los programas de recompensas y las demostraciones de productos en 3D/virtuales al final de su lista.

Sobre los autores
Arun Arora es socio sénior de la oficina de McKinsey en París; Liz Harrison es socia de la oficina de Charlotte y líder global de B2B Pulse en McKinsey; Candace Lun Plotkin y Jennifer Stanley son socias de la oficina de Boston; y Max Magni es socio sénior de la oficina de Nueva Jersey.

Los autores desean agradecer a David Greenawalt, Kate Piwonski y Danielle Taylor por sus aportaciones a este artículo.

Contenido tomado de https://www.mckinsey.com/featured-insights/destacados/la-nueva-ecuacion-de-crecimiento-b2b